네이버 스토어 주문했는데 배송준비중 취소 거부되는 경우 대응방법

네이버스토어에서 주문하자마자 옵션을 잘못 선택한 것을 깨닫고 취소 버튼을 눌렀는데, 판매자 확인이 필요하다거나 취소가 거부된다는 알림을 받으면 당황스러울 수 있을 것 같습니다.

주문한지 얼마 안된 경우라면 바로 취소가 되기도 하지만, 결제완료 다음 단계인 배송준비중으로 넘어 간 경우에 이런 상황이 발생하는데요. 이미 상품 포장이 시작되었거나 택배사에 전달된 경우라고 볼 수 있습니다. 구매자 입장에서는 아직 물건을 받지도 않았는데 왜 안 되는지 답답할 수 있습니다. 상황별 상태와 대처법을 정리해 드립니다.

주문 상태별 취소 가능 여부 요약

우리가 주문을 넣게 되면 크게 4단계로 주문이 진행되는데요.

주문 상태	취소 가능 여부	승인 주체	특징
결제 완료	즉시 가능	시스템(자동)	판매자가 주문을 확인하기 전이라 즉시 환불됩니다.
배송 준비 중	판매자 승인 필요	판매자	송장이 출력되었거나 포장이 완료된 단계입니다.
배송 중	취소 불가	불가	이미 택배사로 물건이 넘어간 상태입니다.
배송 완료	반품 신청 필요	판매자/택배사	물건을 받은 후 변심 반품 절차를 밟아야 합니다.

위 상황에서 즉시 취소가 되는 건 결제 완료 상태일 때 뿐입니다. 배송이 시작된 경우라면 반품을 진행하면 되구요. 가장 애매한 부분이 배송 준비 중인 상태라고 할 수 있습니다.

배송 준비 중 단계에서 취소가 안 되는 이유

3가지 상황으로 나눠서도 볼 수 있는데요.

운송장 번호가 이미 출력된 경우

판매자가 택배사 프로그램을 통해 송장을 뽑는 순간, 네이버 시스템은 배송 준비 중 상태로 전환됩니다. 이때는 판매자가 시스템상에서 직접 취소 처리를 해줘야 합니다. 주문 넣자마자 배송준비중으로 되는 경우도 역시 판매자가 빨리빨리 주문을 소화하기 위해서 바로 작업에 들어갔다고 할 수 있습니다. 이 때 취소요청을 넣으면 판매자도 확인을 해서 준비 상태를 확인하고 어느 정도 진행이 되었다면 거부를 하게 됩니다.

이미 집하가 완료된 상황

전산상에는 배송 준비 중으로 뜨더라도, 실제 물건은 이미 택배 트럭에 실려 떠났을 수 있습니다. 이 경우 판매자는 취소 요청을 거절하고 배송 중 상태로 변경하게 됩니다. 특히나 판매량이 많은 경우라면 배송 관련된 진행이 업데이트가 늦을 수 있습니다. 택배 출고 전 주문들을 모두 정리하고 난 다음 택배 작업을 모두 마무리하고 저녁 즈음에 일괄적으로 송장을 업데이트하는 케이스도 많이 있거든요.

그러니 판매자가 일부러 취소를 거부하거나 할 일은 거의 없습니다. 어차피 이런 주문의 경우에는 반품이 들어오면 판매자 입장에서는 더 복잡하고 번거롭기 때문에 안 팔면 그만이지 팔았다가 CS 응대하는 건 더 귀찮은 일이기 때문이에요.

물론 판매자에 따라서 여러 경우가 있을 수 있기 때문에 주문이 어떤 상황이다. 딱 짚어서 말을 할 수가 없기는 해요. 그러면 이런 상황에 우리가 어떻게 대처를 하면 될지 알아보겠습니다.

취소 거부 시 대응 방법

판매자에게 직접 연락하기

가장 빠르고 확실한 방법입니다. 네이버 톡톡이나 상세 페이지에 적힌 고객센터 번호로 전화하여 아직 물건이 출발 전인지 확인하세요. 송장만 출력된 상태라면 판매자가 수동으로 취소 처리를 해줄 수 있습니다.

판매자 연락처는 제품 페이지에서 판매자 정보 탭에 들어와서 판매자를 클릭하면 연락처를 확인할 수 있습니다. 혹은 톡톡을 이용해서도 연락을 해볼 수 있습니다. 다만 빨리 연락을 취할 수록 조치가 더 용이하기 때문에 톡톡이나 문자 보내고 응답이 없으면 전화를 해보는 게 가장 정확할 수 있어요.

취소 거부 사유 확인 후 반품 접수

판매자가 이미 물건을 보냈다는 이유로 취소를 거부했다면, 물건이 올 때까지 기다려야 합니다. 물건을 받은 직후 반품 신청을 해야 하며, 이 경우에는 구매자 변심에 의한 왕복 배송비가 발생합니다. 그렇기에 상품 가격이 얼마 안되면 그냥 쓰는 게 비용적으로 더 나을 수 있습니다.

네이버 페이 고객센터 활용

판매자와 연락이 닿지 않거나, 명백히 물건을 보내지 않았음에도 고의로 취소를 거부한다고 판단되면 네이버 페이 고객센터를 통해 중재를 요청할 수 있습니다.

하지만 앞서 언급한대로 송장 조회는 밤늦게 업데이트되는 경우가 많아요. 낮에 취소 요청을 했는데 거절되었다면, 이미 오전이나 오후 일찍 택배 기사님이 물건을 수거해갔을 확률이 높습니다. 그리고 판매자의 송장 입력 타이밍 뿐만 아니라 물류량이 많으면 실제로는 택배 발송이 시작되었는데, 나중에서야 송장에 반영되기도 합니다. 다시 말해서 택배 시스템 특성상 전산 반영이 늦을 뿐 실제로는 이동 중일 수 있다는 점을 참고하세요.

저같은 판매자 입장에서도 주문이 들어왔을 때 얼른 보내기 위해서 최대한 빨리빨리 진행합니다. 배송늦어지면 우리나라 사람들 얼마나 컴플레인 많은지 아시리라 생각이 들어요. 그러니 이렇게 빨리 우리가 물건을 받아 볼 수 있는 것도 열심히 일하는 판매자들의 노력 덕분이기 때문에 배송준비중에 취소가 거부 된다는 것만으로 클레임을 거는 행동은 하지 않는 게 좋다고 생각이 들어요. 이 부분은 원칙적으로 판매자의 귀책이 아닙니다.

위 정보를 참고하시어 배송준비중 취소 요청을 하는 데에 오해가 없이 잘 진행이 되었으면 합니다.

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