스마트스토어 쇼핑을 하는 분들 중에 주문을 취소하려고 했으나, 취소 거부가 되는 경우가 종종 있습니다. 주문을 취소했음에도 취소 요청을 거부하고 이미 발송된 송장을 안내받게 되는데요. 이런 경우에 대해서 어떤 식으로 대처가 되는지 정말 받을 필요가 없는데 받았다고 한다면 어떻게 해야하는지 알아보도록 하겠습니다.
스마트스토어 주문 배송 프로세스
우선 기본적으로 이를 이해하기 위해 스마트스토어에 주문을 넣고 배송 단계가 어떻게 되는지 간단히 보겠습니다. 크게 4단계로 구분해서 볼 수 있는데요.
주문 확인 전 단계
방금 주문을 하고 나면 주문 확인 전 단계입니다. 이 단계에서는 판매자가 들어온 주문을 확인하지 못한 상태로 주문 취소를 넣으면 별도의 승인 절차 없이 자동으로 취소 및 환불 처리가 됩니다. 판매자 입장에서는 신규 주문으로 뜨게 되며, 이 주문을 확인하고 주문 확인 버튼을 하고 나면 배송 준비 중 단계로 넘어가게 됩니다.
판매자에 따라서는 이 단계에 수동으로 혹은 프로그램을 통해서 처리를 할 수도 있지만, 어쨋든 중요한 부분은 판매자가 주문을 인지하고 배송하기 위한 준비에 들어갔다는 부분일 것 같습니다.
배송 준비 중 단계
이 시기에는 정말 배송을 준비하는 단계입니다. 글 제목이라고 할 수 있는 배송 준비 중 단계에서는 주문 취소를 요청하더라도 판매자가 취소 요청을 거부, 발송할 수 있습니다. 이런 경우에는 실제로 이미 택배 기사가 물건을 회수해 갔기 때문에 주문 취소를 했다고 하더라도 이미 발송된 주문에 대해서는 취소 요청을 거부할 수 있는 옵션이 있습니다.
배송 준비 중에 취소가 되는 경우에 대해서 글 후반부에 좀 더 다루도록 하겠지만, 이 사유로 인한 판매자 귀책이라고 볼 수는 없습니다. 판매자는 주문을 인지하고 최대한 빨리 발송하기 위해서 택배 포장을 준비하기 때문에 택배사 접수-포장 및 택배 발송의 과정에 있기 때문에 주문 취소 요청 거부는 판매자가 할 수 있는 권한이라고 할 수 있습니다.
배송 중
이 때는 실제로 배송이 들어간 단계입니다. 글의 주제와 연관해서 배송 준비 중에 취소가 되었고 송장도 나왔다고 안내를 받게 되는데요. 직접 택배를 조회해보면 시간대가 맞지 않고, 혹은 아직 발송 전으로 나오는 경우가 있습니다.
보통 쇼핑몰 업체의 경우에는 배송 이후 처리가 다소 늦게 반영되는 부분이 있습니다. 그만큼 많은 양의 물품을 보내고, 택배사와의 계약 배송인 경우가 많기 때문에 실제 입력되는 시간과는 다소 시차가 있기도 합니다. 이것 때문에 취소 거부하고 그제야 발송했냐고 하는 문의도 받기도 합니다. 그러나 파는 사람 입장에서도 열심히 포장해서 보내고 나서도 문제 생길 수 있는 주문은 받고 싶지 않고 취소 승인하고 싶습니다. 그러나 실제 이미 발송 되어서 거부하는 부분을 이해할 필요가 있습니다.
배송완료
배송 완료 단계는 실제 고객에게 배송이 완료된 상태이며, 이렇게 완료된 배송에 대해서는 도착 후 7일 내로 환불 및 교환 요청을 할 수 있습니다.
배송 준비 중 취소 거부가 되었다면 어떻게 할까?
그럼 이런 경우에는 어떻게 대처를 해야 할까요? 앞서 언급을 한대로 배송 준비 중에 취소가 거부되는 것은 어쩔 수 없는 부분이 있습니다. 그러니 이미 발송된 주문에 대해서는 고객 입장에서는 어쩔 수 없이 받아야 하는 부분이 있습니다.
소비자 입장에서는 당연히 취소 거부가 불편할 수 있지만, 반대로 판매자 입장에서는 주문을 받을 수록 빨리 처리해서 발송할 수록 좋습니다. 그렇기에 주문 확인을 했다면 빠른 배송을 위해 포장을 시작하고, 취소 요청을 놓치더라도 거부하고 발송 송장을 입력할 수 있도록 해주는 것이기도 한 것 같습니다.
그렇기에 배송 준비 중 단계로 넘어간 것은 상품에 하자, 불량 등이 아닌 경우라면 배송으로 인한 판매자 귀책 사유는 아니라고 할 수 있어요. 판매자가 주문 확인 후에 몇 분 만에 취소를 했다고 하더라도 그렇습니다. 물론 판매자가 실시간으로 주문을 체크하는 일도 하지만, 그것만 계속 보고 있을 수는 없기 때문이기도 합니다.
물론 판매자가 설정해둔 배송 일정이 지켜지지 않고 늦어져 취소 요청을 한 경우라면, 배송 지연으로 인한 취소 사유가 정당하다고 할 수 있겠습니다. 그러니 오랜 기간 동안 판매자가 취소 요청을 확인할 수 있는 시간이 충분하다 했다고 한다면 어느 정도 판매자에게 말을 할 수 있습니다. 반면 그렇지 않고 몇 분, 몇 시간 만에 바뀐 주문에 대해서 빠른 배송 처리를 하기 위해 노력하는 사람 입장도 이해해야 할 필요가 있습니다.
구매자 입장에서는 하나의 주문을 보지만, 판매자는 수많은 주문을 보고 대응을 하게 되는데요. 그렇기 때문에 일괄적으로 물건을 보내고 일괄적으로 송장을 입력하는 데에 시간상 차이가 있을 수 밖에 없기도 합니다. 그러니 이미 배송 기사에게 상품을 전달했다고 하더라도 구매자가 볼 수 있는 송장 입력은 늦어 질 수 있습니다. 택배 처리를 다 하고 몇 시간 뒤에 입력을 할 수도 있는 것이기도 하죠.
취소 거부에 대해 무조건적으로 판매자 귀책으로 잡는다고 한다면, 장사하는 사람 입장에서는 실제 택배사에 넘기는 순서를 최대한 늦게 할 수 밖에 없겠죠. 그래야 택배 포장-발송 중간에 발생하는 취소를 대응할 수 있으니까요. 빨리 보내도 문제, 늦게 보내도 문제가 될 수 있겠죠.
그렇기에 주문을 처음 할 때 신중하게 주문을 넣는 게 중요하겠습니다. 만일 배송준비중 단계로 넘어갔다고 한다면 취소 승인이 될 수도 있지만, 취소 거부가 될 수도 있다는 부분을 감안하면 좋을 것 같습니다.
함께 볼만한 추천글