네이버 스마트스토어를 운영하고 있는 분들이라면 별점이 낮고 안 좋은 리뷰를 받아볼 수 밖에 없습니다. 동일한 상품에 100명에게 별점을 5개를 받더라도 간혹 1명 쯤은 별점을 1개를 주거나. 본인 마음에 안 든다고 해서 이상한 리뷰를 남기는 등 세상에는 정말 다양한 부류의 사람들이 있기 마련이죠.
물론 상품에 분명한 하자가 있어 여러 명이 동일한 컴플레인을 남기는 경우라고 한다면 본인의 상품에 문제가 있다는 점을 우선 점검해야 합니다. 그렇지만 종종 의미없는 리뷰를 남기고 별점을 1개만 남기는 그런 경우에는 대응을 해야 합니다.
이런 악성 리뷰에 대응을 하는 방법. 그리고 리뷰에 따른 패널티는 뭐가 있을까에 대한 공부를 해둘 필요가 있습니다. 관련된 정보를 확인하시고 부당한 리뷰. 별점 테러 등을 겪어보셨다면 침착하게 대응해보시길 바랍니다.
악성 리뷰 신고 방법
악성 리뷰를 신고하는 방법은 다음과 같습니다. 리뷰에 들어가면 신고 버튼이 있어요.
제품을 써보니 불만족스럽다거나 하는 정도의 컴플레인이 아니라 상세페이지에 기재된 사실과는 다르거나, 무의미한 그런 리뷰에 대해서는 이런 조치를 하는 편입니다. 좌측 하단에 있는 리뷰 신고 버튼을 누르면
사유를 선택후 신고를 할 수 있습니다. 중요한 부분은 여기서도 설명하고 있지만, 구매후기와 관계가 없거나 무의미한 내용. 심한 경우에 욕설인 경우에만 신고가 가능하다고 적혀있습니다. 단순히 상품 불만족으로 인해 합당한 사유로 별점을 낮게 준건 판매하는 물건에 대해 한 번 더 생각을 해보시고, 그게 아닌 전혀 논점을 벗어난 그런 리뷰들에 대해서만 신고를 하는 게 맞습니다.
신고할 수 있는 사유는
- 욕설/비방
- 광고/홍보글
- 개인정보유출
- 게시글도배
- 기타
- 관련없는 이미지/내용
등이 있습니다. 위 항목 중에 적절한 항목을 선택 후 신고를 하면 됩니다. 그러면 네이버에서 검수한 다음 리뷰를 비노출 시켜줍니다.
신고전 주의사항으로는 한 번 신고하면 철회가 불가하니 확실한 사유에 한해서만 신고하는 게 좋아요.
판매 방해고객 등록
한 두번이야 그럴 수 있지만, 지속적으로 이런 행동을 하는 고객이 있다면 해당 특정 고객을 내 스토어 이용을 할 수 없도록 조치를 취할 수 있습니다. 다행히도 네이버에서는 진상 고객과 같은 사람을 내 스토어에 차단할 수 있는 기능을 제공하고 있어요.
스마트스토어 판매자 센터 좌측 메뉴에 판매관리-판매방해 고객관리 항목으로 들어갑니다.
등록하기에서 구매자 ID를 입력하고 제한 사유를 적절히 입력해줍니다. 등록에 따른 승인 절차는 없기 때문에 판매자가 임의로 할 수 있는 부분이라 적절하게 내가 기억하고 알아볼 수 있는 사유를 작성 후 등록 해주세요.
그리고 나면 해당 고객은 구매를 할 수 없습니다. 물론 아이디를 바꿔서 구매하는 것 까지야 막을 수 없지만, 이것만으로도 판매자 입장에서는 나름의 안전 대책을 세울 수 있게 해준다는 점에서는 네이버 정말 칭찬하고 싶습니다.
이렇게 두가지 리뷰 신고. 판매 방해 고객 등록을 통해서 조치를 취할 수 있는데요. 이제 리뷰로 인한 판매자 등급이나 패널티 등의 정보들도 알아보겠습니다.
굿서비스 기준 불충족
리뷰로 인해 직접적인 영향을 주게 되는 부분은 굿서비스 부분입니다. 굿서비스는 스마트스토어 메인 대시보드에서도 확인할 수 있는 사항인데요.
이런식으로 판매자 등급 부분을 살펴보면 굿서비스 항목이 있습니다. 여기서 리뷰는 구매만족과 연결되어있다고 할 수 있습니다. 별점에 따라서 충족. 불충족이 될 수 있죠.
굿서비스 산정 기준
구매 만족 부분에서 1개월간 평균 4.5 이상이 되어야 구매만족을 충족한 스토어라고 할 수 있어요. 보통 일반적으로 정상적인 제품을 배송 잘 맞춰서 보내면 5점 주기 때문에 상식적으로 판매만 하면 굿서비스는 채우기 어렵지는 않은 것 같습니다.
- 구매만족(평균 4.5점 이상)
- 빠른배송(결제 완료 후 2일내 배송완료 80% 이상)
- CS 응답(1일 이내 응답 90% 이상)
- 판매건수(20건 이상)
이 굿서비스는 판매 패널티와는 직접적인 연관은 없지만 구매자 입장에서 스토어에 나타나는 표시에 큰 영향을 줍니다.
스토어 매장으로 들어가보면 우측 상단에 이런식으로 서비스 만족 우수 라고 적혀있는 것을 볼 수 있어요. 물론 장사 잘하는 분들이야 관계없겠지만, 리뷰가 적고 상품을 살까말까 보다는 이 스토어 믿을만한가 아닌가 판단할 때 고객 입장에서 크게 구매 결정에 영향을 줄 수도 있는 부분입니다.
다행인 부분(?)은 1개월마다 갱신되는 사항이기 때문에 굿서비스를 불충족했다고 하더라도 다음달에 바뀔 수 있으니 너무 크게 신경쓸 건 아니라 생각합니다.
판매 패널티 영향
다행히도 리뷰로 인해서 패널티에는 직접적인 영향은 없다고 할 수 있습니다. 판매 패널티 항목들을 살펴보면
보통은 품절로 인한 취소. 배송 및 교환/반품 처리 지연되는 경우에 점수를 받고 일정 점수가 넘어가면 스토어에 직접적인 패널티가 됩니다. 물론 케이스에 따라서 다를 수 있지만, 일반적으로는 리뷰로 인해서 스토어의 노출이 제한되거나 하는 부분은 덜하다고 할 수 있습니다.
동일한 물건이라도 모두를 만족시킬 수는 없다고 생각이 들어요. 완전히 엉뚱한 리뷰에 대해서는 위와 같이 대처하고 상품이 불만족 스럽다는 등의 그런 리뷰에 대해서는 그러려니 하고 판매하는 게 낫다고 생각합니다. 좋은 물건 팔고 빨리빨리 배송. 교환. 반품 처리해주면 별점은 당연히 높아질 수 밖에 없다고 생각이 드네요. 그럼 별점 낮은 리뷰를 받았을 때 알아두면 좋은 점들에 대해 알아보았습니다. 오늘도 물건 많이 파시길 바랍니다.
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