스마트스토어 판매자 교환 처리하는 방법 알아보도록 하겠습니다. 스마트스토어 운영을 이제 막 시작하는 분들은 반품 혹은 교환이 들어올 경우 어떻게 처리를 해야하나 고민일 수 있는데요.
스마트스토어 관련 교육을 들으면 되기는 하지만 교환 처리를 배우는 데에 그 정도의 시간을 투자할만큼 복잡하지 않습니다. 간단히 스스에서 교환처리를 하는 방법을 확인해보고 생길 수 있는 변수들에 대해 확인해보도록 하겠습니다.
사실 스토어 시스템이 워낙 잘 되어있기 때문에 주문 처리나 교환/반품 처리하는 건 어렵지 않습니다. 하지만 다양한 고객의 변수를 케어하는 게 더 중요하다고 할 수 있을 것 같아요. 한 번 쭉 읽어보시고 스토어 운영하는 데에 인사이트를 얻으시길 바랍니다.
스마트스토어 판매자 교환 처리 방법
교환을 확인하는 방법은 우선 스토어 메인 화면에서 클레임/정산 탭에서 교환 요청에 숫자가 들어오게 됩니다. 메인 화면에 있기 때문에 체크하는 데에 어렵지 않으나, 평소에 교환 건수가 많지 않은 분들은 간혹 놓칠 수도 있기 때문에 메인 화면을 전체적으로 보는 습관을 가지고 있는 게 좋습니다.
혹은 좌측 메뉴 [판매관리-교환 관리] 에서도 교환이 들어온 주문을 확인할 수 있습니다. 이렇게 교환 관리로 들어가면
상단에 교환 진행 상황을 확인할 수 있는데요.
간단히 생각하면 ‘교환처리를 진행해주세요.’ 란에 순서대로 교환요청-교환수거중-교환 수거완료-교환완료 끝까지 가도록 처리를 해주면 됩니다.
우선 교환이 들어왔을 때는 교환 수거를 해야하는데요. 자동 수거가 되는 분들이라면 반송장을 굳이 입력할 필요 없이 자동으로 발급이 됩니다. 하지만 자동 수거 예외를 해둔 경우에는 직접 반송장을 입력해주어야 합니다.
출고지랑 반품지가 다른 등의 사유로 인해 자동 수거 예외를 해둔 분들도 있어요.
교환 내역 하단에 보이는 ‘정보 수정’ 부분에서 수거정보 수정을 클릭해 반송장 입력을 합니다.
주문을 선택하고 교환 택배사.송장번호를 선택 및 입력 후 수거정보 수정을 하면 반송장이 입력이 되는데요. 그리고 나면 교환 요청에서 교환 수거 중으로 넘어가고 그리고 판매자에게 도착까지 하면 교환 수거완료가 됩니다.
이제 아까 정보 수정 란에서 재배송송장 수정을 선택해서 다시 새 제품을 발송한 송장을 입력해주면 됩니다.
그러면 전반적으로 교환 처리가 완료가 된다고 볼 수 있습니다. 그리고 교환 완료로 숫자가 넘어가게 됩니다. 교환이 들어왔을 때 일반적인 경우라면 그냥 위와 같이 교환처리를 하면 됩니다. 문제는 앞서 언급한 다양한 변수 부분이라고 할 수 있습니다.
교환 재배송 외 다른 처리 방법
하지만 교환 사유를 잘 체크해야합니다. 교환사유는 다양할 수 있지만, 크게 판매자 귀책/구매자 귀책으로 나누어 볼 수 있는데요. 이 부분이 중요한 이유는 교환 배송비를 누가 부담하느냐에 달려 있기 때문인데요.
만일 부당한 사유로 판매자 귀책이 잡혀있는 경우라면 교환 전에 고객과 연락해서 귀책 소재를 따져야합니다. 대부분의 고객은 정상적인 사고를 할 수 있으나, 일부 고객은 배송비 부담이 싫어서 단순 변심임에도 책임 소재를 판매자에게 넘기는 경우가 있습니다.
보통은 빙빙 돌려서 말하는 경우도 있으나 이러면 통화하는 시간만 늘어나기 때문에, 책임 소재에 따른 배송비를 직접적으로 언급하고 대화를 진행하는 게 짧게 대화할 수 있는 방법이라고 생각해요. 어차피 구매자 역시 배송비 부담에 대한 부분 때문에 이런 행동을 하는 직접적인 원인인 경우가 많은데, 돌려말하면 한도끝도 없으니 직접적으로 언급하고 대화를 하는 게 좋은 것 같습니다.
결론적으로 부당한 사유 선택인 경우 고객에게 연락해, 구매자 귀책으로 바꿔달라고 설명을 해야합니다. 그럼에도 대화가 되지 않는다고 한다면 스마트스토어 고객센터에 연락해 도움을 청해야합니다.
혹은 교환 내역을 보면 3가지 처리 방법을 볼 수 있는데,
교환 재배송 처리는 앞서 언급한 정상적인 교환 건. 교환 거부(철회)처리는 부당한 사유로 교환이라고 생각이 든다면 교환 거부 처리를 할 수 있습니다. 혹은 상품 가격보다 왕복 배송비가 적은 경우라 그냥 반품하는 게 낫겠다 한 경우에는 반품으로 변경해서 처리할 수 있습니다.
무엇보다 중요한 것은 위와 같은 사항이 미리 고객이 알고 동의한 다음 진행을 해야하는 부분입니다. 교환 요청 했는데 갑자기 반품이 된 상황이라면 손님 입장에서는 당황스러울 수 밖에 없겠죠. 향후 클레임이 들어오면 내 판매자 계정에도 영향이 있을 수 있습니다.
수거 전 미리 배송하는 케이스
수거 전 미리 배송하는 경우도 있습니다. 고객이 잘못이 하나도 없는데 파손 상품을 받았다고 한다면 다른 상품으로 빨리 보내줘야겠죠. 이런 경우에는 수거되기 전에 미리 보내놓고 송장을 따로 남겨두어 향후 수거 진행이 완료되면 재배송 송장을 입력하면 됩니다. 재배송 송장의 일자가 더 빨라도 상관없습니다.
하지만 일반적으로는 수거 완료 후에 새로운 상품을 발송하는 것이 절차상으로는 맞습니다. 하지만 고객이 빨리 보내라고 독촉을 하거나, 판매자가 판단했을 때 이건 빨리 보내줘야겠다 싶으면 빨리 보내줄 수 있는 겁니다.
물론 이런 경우에는 수거가 제대로 되지 않는 경우도 있을 수 있고, 수거했는데도 제품에 문제가 없는 경우도 있을 수 있기에 어느 정도의 리스크가 따르기는 합니다.
참고하시어 판매 활동에 도움이 되었으면 좋겠습니다.
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